edna Омниканальная платформа для работы с клиентами

Основная статья:

• CRM (Customer Relationship Management System)
• Чат-боты (Chat-bot) Виртуальные собеседники
• Омниканальность (Omni channel)

edna — платформа для работы с клиентами в цифровых каналах коммуникации.

2022

Доступность пуш-облака RuStore для клиентов edna

Edna открыла доступ в пуш-облако RuStore для отправки мобильных пушей на Android-устройства. Об этом разработчик сообщил 25 октября 2022 года.

Пуш-уведомления мобильных приложений будут независимы от санкций. Доступ открыт на все устройства Android.

Теперь у участников рынка мобильных приложений появилась возможность отправлять пуш-уведомления в национальное облако RuStore.

Нужно лишь обновить пуш-библиотеку edna в мобильном приложении, указать сообщение и получателя, и ваш пуш будет отправлен на все облака одновременно. Такая возможность особенно актуальна для банков, попавших в санкционный список.

Пуш-облако RuStore — страховка на случай прекращения работы облака Google Firebase в России из-за санкций, и дополнительный канал для повышения доставляемости пушей.

Если облако Google Firebase будет заблокировано для отдельной компании или всего рынка, компании потеряют доступ к отправке пуш-уведомлений на все устройства Андроид (более 80% рынка). Благодаря облаку RuStore и реализованной интеграции с пуш-платформой edna, наши партнеры и клиенты получают запасной сценарий по отправке пуш-уведомлений в случае прекращения работы облака Google Firebase на территории РФ, — уточнил Алексей Зарубин, директор по развитию мобильных сервисов в компании edna.

Запуск доступных push-уведомлений

Компания edna 14 июня 2022 года сообщила о запуске доступных push-уведомлений.

Компания помогает бизнесу оптимизировать расходы во время экономической турбулентности. На помощь приходят технологии: взамен дорогих SMS-рассылок – доступные push-уведомления.

SMS-сообщения остаются самым популярным каналом информирования клиентов. В частности, это объясняется тем, что процент доставки сообщений в этом канале максимальный – 97%. Однако всё больше компаний готовы искать альтернативные решения, чтобы сократить расходы на рассылки по своей базе, ведь SMS не только самый популярный канал для бизнеса, но и самый дорогой.

edna нашла выход из ситуации: компания предложила push-уведомления в рамках своей платформы. Данная разработка компании – облачная технология push-уведомлений, которая позволяет любому бизнесу использовать этот канал c минимальными расходами на старт. Саму по себе push-технологию сложно назвать бюджетным решением, но, благодаря облачной реализации, она стала «по карману» компаниям среднего сегмента. Ведь теперь не нужно тратиться на оборудование, внедрение, обучение, последующую поддержку.

Вместе с тем у бизнеса всегда есть вариант не платить совсем – на рынке достаточно бесплатных решений, для того чтобы рассылать push-уведомления. Однако на этом пути немало подводных камней. Качество бесплатных сервисов, как правило, не отвечает ожиданиям клиента. Две ключевых метрики: скорость доставки, до 12 минут, и процент доставки, 30–50 %, делают такой сервис конечным пунктом на пути клиента. Пользователи не могут авторизоваться, подтвердить операцию, получить код – все это приводит либо к негативной реакции клиента, либо к его потере. Здесь показатели edna (скорость доставки – до 2 секунд, процент доставки – 91%) полностью оправдывают выбор в пользу коммерческого варианта.

Главное, что мы сделали, – это не просто запустили push-уведомления как еще один канал. Такие сервисы были и есть на рынке, в том числе бесплатные. Мы сделали качественную технологию, но ее стоимость остается ниже SMS-уведомлений и не требует внедрения за несколько сотен тысяч рублей. Под `качеством` здесь важно понимать два основных параметра: это процент доставки, который превышает 90%, и скорость доставки сообщений – в среднем около двух секунд против 10–12 минут у альтернативных каналов. Именно эти параметры и делают наши push-уведомления достойной альтернативой SMS, – сказал Дмитрий Коченко, руководитель продукта.

Возможность резервирования через SMS остается.

Решение edna интегрировано с тремя ключевыми платформами – Android (FCM), Apple (APNS), Huawei (HMS), в то время как большинство аналогичных решений поддерживают только первые две.

Решаемые задачи. Особенности и компоненты платформы

Среди задач, которые позволяет решать платформа edna на февраль 2022 года:

• Цифровая трансформация клиентов. Использование мессенджеров в качестве основного канала связи стало нормой. Потребители предпочитают обмен сообщениями, а не телефонные звонки. Это принесло брендам новые возможности для привлечения потребителей в удобную для них среду.
• Цифровая трансформация бизнеса. Множество различных каналов требует качественной инфраструктуры со стороны бизнеса и единого центра управления, в котором собраны вся информация о клиенте, история его обращений и профиль, доступны все инструменты для управления процессами, контроль над ними, сбор статистики и аналитики.
• Системный подход к цифровым коммуникациям. edna позволяет организовать бесшовный диалог между бизнесом и клиентом. Бизнес получает решение для системной работы с текстовыми каналами: от приема обращений и рабочего места оператора до внедрения чат-ботов и сквозных сценариев автоматизации. Клиент получает качественный сервис, быструю обработку запросов и удобный формат общения с брендом.

Особенности платформы:

• Подключение любых текстовых каналов и управление ими. Мессенджеры, SMS, чат на сайте и в мобильном приложении, e-mail, социальные сети — все каналы собраны в одном рабочем пространстве.
• Любые роли и готовый набор функций для них. Готовые сценарии для увеличения конверсии, работы с брошенной корзиной, проведения опросов, приоритизации обращений и времени обработки обращений. Решение задач маркетинга, отдела продаж, сервисных служб и контакт-центров.
• Автоматизация процессов. Внедрение чат-ботов, поведенческих, событийных и иных сценариев, машинная сегментация базы клиентов — широкий набор инструментов для оптимизации типовых процессов.
• Гибкие настройки и готовые интеграции. edna легко масштабируется. Имеет ряд преднастроенных сценариев работы и позволяет настроить свои собственные. Интегрируется с CRM, BPM, HelpDesk и другими системами бизнеса.

Среди компонентов edna:

• Чат-центр - готовое решение для контакт-центра.
• Каналы - возможность подключать различные каналы коммуникации: WhatsApp, Viber и другие мессенджеры, социальные сети, чаты на сайте и в мобильном приложении, SMS и e-mail.
• Чат-боты - автоматизация обработки типовых обращений и рутинных операций.
• Рассылки - для информирования клиентов в нужных каналах

2021: Интеграция с «Битрикс24»

CRM-система «Битрикс24» провела интеграцию с коммуникационным каналом WhatsApp омниканальной платформы edna. С конца ноября 2021 года пользователи «Битрикс24» могут, подключив канал edna WhatsApp, вести диалог с клиентом в чате. Об этом стало известно 14 февраля 2022 года. Подробнее здесь.